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コールセンターの業務の中にモニタリングというものがあります。お客様との会話はサービス品質向上の為にすべて録音されています。１ヶ月に１度の割合で、コールセンターのオペレーター一人一人に個人指導があります。その際に自分の実際の業務での会話を聞く事になります。自分の発する声を客観的に聞く機会は滅多に無いと思います。まず最初に聞いたときは誰しも驚きます。「私ってこんなを声してるんだ」と。私が自分自身の声を聞いた感想は“割舌が悪すぎる、しかも早口”でした。結構落ち込みます。でもこれを機会に、どうしたらお客様にとって聞き取り易い声になるかという改善策が見えてきます。 http://www.solco.co.jp/ |
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